Рекламация

Рекламация — это официальные обращения клиентов или партнёров о спорных, ошибочных или некорректно проведённых операциях.

В переводах и финтехе рекламация подаётся, когда клиент считает, что платёж прошёл неверно: деньги списались дважды, не дошли до получателя, списалась неправильная сумма, произошла ошибка конвертации или в ситуации, когда операция клиентом не совершалась.

По сути, рекламация — это запрос на разбор ситуации и корректировку операции, если ошибка подтверждается.

Когда подают рекламацию

• Деньги списались, но не дошли до получателя.
• Перевод завис в статусе, которого быть не должно.
• Списалась неправильная сумма из-за ошибки сервиса или банка.
• Произошла двойная транзакция.
• Клиент не узнаёт операцию и считает её мошеннической.
• Ошибка в реквизитах, допущенная сервисом или банком.

Как проходит разбор

1. Клиент подаёт обращение через банк или сервис.
2. Система ищет операцию по контрольному номеру, дате, сумме или другим данным.
3. Банк или платёжная система проверяет прохождение транзакции по цепочке (мерчант — платёжная система — банк-эмитент).
4. Если ошибка подтверждается, проводится корректировка: возврат, исправление суммы, отмена.
5. Клиент получает итоговый ответ и результат по операции.

Пример

Ты оплатил перевод в $ 100, но сервис списал $ 200 из-за технического сбоя. Ты подаёшь рекламацию. Банк проверяет лог операции и обнаруживает дублирование. Ошибка подтверждается — лишняя сумма возвращается.

Важные моменты

• Срок разбора зависит от типа платежа: по картам — 1−30 дней, по международным переводам — дольше.
• Рекламация не гарантирует возврат денег, если ошибка была на стороне клиента (например, неверный IBAN).
• В международных системах (Visa, Mastercard, SWIFT) рекламации проходят через между­банковские каналы.